#kanomodel

Meerwaarde creëren

Marije de Jager

 - 

3 min

Tijdens onze softwareprojecten hoor ik het vaak: “we moeten alleen dingen doen die waarde toevoegen”. Een organisatie kan waarde voor de klant of gebruiker toevoegen in processen, werkwijzen, maar ook bijvoorbeeld in ruimtes. Denk aan een kantoor of kamer waar je prettig kunt verblijven.

Waarde volgens het Kano model

Waarde is een subjectieve term. Want wanneer is iets van meerwaarde? De Japanse professor. N. Kano heeft daar in de jaren ’80 het Kano model voor ontwikkeld. Het model geeft het verband aan tussen de kenmerken van een ontwikkeld product en de klanttevredenheid. Elk product heeft een aantal kenmerken waar klanten waarde aan kunnen hechten. Dit geldt natuurlijk ook voor een dienst.

Kano onderscheidt vijf niveaus waarin je de kenmerken van het product of de dienst kan indelen:

  1. Basiskwaliteit: dit moet aanwezig zijn. Het wordt als vanzelfsprekend gezien. Als dit kenmerk er niet is, is de klant of gebruiker ontevreden.
  2. Eendimensionale of lineaire kwaliteit: als deze kenmerken aanwezig zijn, neemt de tevredenheid toe. Als deze kenmerken er niet zijn, neemt de tevredenheid af.
  3. Aantrekkelijke kwaliteit: dit zijn kenmerken die de klant of gebruiker niet had verwacht. Dit zijn extraatjes. Als ze er niet zijn is het niet erg. Als ze er wel zijn, neemt de tevredenheid toe.
  4. Onverschillige kwaliteit: dit zijn noch goede, noch slechte kenmerken van een dienst of product. Ze beïnvloeden de klanttevredenheid niet.
  5. Omgekeerde kwaliteit: dit zijn kenmerken van een product of dienst die voor sommige klanten zeer interessant zijn, maar waar anderen juist op afknappen.
kano model

Bron: lean-wiki.nl

Op kanovakantie

Iedereen is wel eens in een hotel geweest. Maar de ervaring van kwaliteit van eenzelfde hotel kan voor iedereen anders zijn. Om tot een goede invulling van het model te komen moet je dus veel mensen ondervragen. We hebben het model ingevuld met een hotel als voorbeeld.

Basiskwaliteit betekent in een hotel voor veel mensen dat het schoon is en dat je er lekker kan slapen.

Lineaire kwaliteit kan bestaan uit een goed ontbijt, goede WiFi en een fijne incheckprocedure.

Aantrekkelijke kwaliteit zijn zaken die je verblijf een plus geven. Denk aan koffie- en theefaciliteiten op de kamer, gratis minibar, een paar slippers en een chocolaatje op het kussen met een persoonlijke boodschap.

Onverschillige kwaliteit is “die bedsprei” die je als hoteleigenaar echt een hele mooie toevoeging vindt aan de kamer, maar die niet opvalt bij jouw gasten.

Omgekeerde kwaliteit is bijvoorbeeld hele dure elektronica in de kamer, terwijl je geen tv gaat kijken. Dan heb je het idee dat je er voor betaald, terwijl je het niet nodig hebt.

Overigens is het zo dat de wensen van klanten verschuiven door de tijd. Bij het voorbeeld van het hotel was beschikbaarheid van Wifi een aantal jaar geleden een extraatje. Nu is het op z’n minst lineair en voor sommige mensen zelfs een noodzaak, dus basiskwaliteit.

Meer weten over het Kano model?

Samen ontdekken hoe jij het Kano model kan gebuiken om effectief te digitaliseren? Plan hier gratis en vrijblijvend een afspraak in.